Ponadto na żądanie kupującego, sprzedawca ma obowiązek wyjaśnić poszczególne postanowienia umowy.
Warto pamiętać!
Podczas zakupów w sklepie stacjonarnym konsument powinien mieć zapewnione odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne – pozwalające na wybór towaru oraz sprawdzenie jego jakości, kompletności i działania. W tym celu może żądać np. włączenia urządzenia przez sprzedawcę.
Podstawa prawna – art. 5461 Kodeksu cywilnego
Uwaga!
Powyższe zasady nie dotyczą umów związanych z drobnymi sprawami życia codziennego wykonywanych natychmiast po zawarciu, np. zakupu biletu do kina bezpośrednio przed seansem.
Ważne!
Wymogi i uprawnienia stron umowy (np. możliwość odstąpienia) związane z jej zawarciem poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu w hotelu) nie znajdują zastosowania w przypadku umów, w których kwota do zapłaty nie przekracza 50 zł.
Warto pamiętać!
Powyższy limit nie dotyczy umów zawartych na odległość!
Ważne!
Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu taką informację, to termin upływa po 14 dniach od momentu jej otrzymania.
Ważne!
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie ma znaczenia to, że sprzedawca otrzyma je po upływie terminu.
Podstawa prawna: art. 27–29 ustawy o prawach konsumenta
Oświadczenie można sformułować samodzielnie, można też skorzystać z gotowego formularza.
Sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, np. przez stronę internetową, są dodatkowo zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania – czyli np. do wysłania konsumentowi e-maila. Podstawa prawna – art. 30 ustawy o prawach konsumenta
Obowiązki przedsiębiorcy w przypadku odstąpienia od umowy
Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności,w tym koszty dostarczenia towaru. Pieniądze powinny zostać zwrócone w taki sam sposób, jakiego wcześniej użył kupujący, chyba że wyraził on zgodę na inną formę zwrotu wpłaconych środków (o ile nie łączy się to dla niego z dodatkową odpłatnością).
Ważne!
Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).
Obowiązki konsumenta w przypadku odstąpienia od umowy
Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
Ważne!
Do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Jeżeli konsument nie uczyni tego w przepisowym czasie, odpowiada przed przedsiębiorcą za skutki swojej zwłoki, ale nie rzutuje to na skuteczność samego rozwiązania umowy w wyniku złożonego oświadczenia o odstąpieniu od niej (czyli opóźnienie zwrotu nie wpływa na skuteczne rozwiązanie umowy).
Termin zwrotu towaru nie obowiązuje, jeżeli sprzedawca zobowiązał się, że sam go odbierze od konsumenta.
Uwaga!
Przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar we własnym zakresie wtedy, gdy zostaną łącznie spełnione następujące przesłanki:
Ważne!
Wraz z odstąpieniem od umowy wygasają również powiązane z nią umowy zawarte z przedsiębiorcą czy też z innymi podmiotami, z którymi ten się porozumiewał. To na sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania tych podmiotów o wygaśnięciu umowy. Dotyczy to np. umów ubezpieczeniowych, które czasem towarzyszą wybranym transakcjom.
Podstawa prawna: art. 32, 34 ust. 1 i 3, art. 37 ustawy o prawach konsumenta
Ważne!
Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (np. koszty opakowania, zabezpieczenia, nadania), chyba że przedsiębiorca:
lub
Konsument jest odpowiedzialny wobec sprzedawcy za zmniejszenie wartości rzeczy w związku z korzystaniem z niej w nieodpowiedni sposób. Ma prawo zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w taki sposób, w jaki mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym. Nie może jednak używać rzeczy w sposób nieograniczony. Jeśli tak robi, przedsiębiorca ma prawo obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru.
Ważne!
W takiej sytuacji, jeżeli konsument będzie chciał odstąpić od umowy, może ponieść odpowiedzialność za pogorszenie stanu zwracanej rzeczy.
Ważne!
Istnieje wyjątek od powyższej zasady! Konsument nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe korzystanie z towaru, jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje go o prawie do odstąpienia od umowy, w tym o sposobie, terminie jego wykonania i wzorze formularza.
Podstawa prawna: art. 33 i 34 ust. 2 i 4 ustawy o prawach konsumenta
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który przed rozpoczęciem świadczenia został poinformowany o tym, że po jego spełnieniu utraci prawo do odstąpienia od umowy – np. korepetycje udzielane przez internet;
2) w których cena lub wynagrodzenie zależą od wahań na rynku finansowym, niezależnych od przedsiębiorcy i mogących wystąpić przed upływem terminu na odstąpienie od umowy – np. sprzedaż walut obcych;
3) w których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb – np. zamówienie w e-sklepie koszulki z zaprojektowanym przez siebie nadrukiem;
4) w których towar szybko ulega zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia – np. artykuły spożywcze: owoce, warzywa, nabiał;
5) w których przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie to zostało otwarte po dostarczeniu, np. soczewki kontaktowe;
6) w których przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami – np. paliwo wlane do samochodu;
7) w których przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, jeśli ich cena została uzgodniona podczas zawarcia umowy sprzedaży, dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni, a wartość zależy od wahań na rynku, pozostających poza kontrolą przedsiębiorcy – np. wysokogatunkowe wina kolekcjonerskie lub whisky;
8) w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca przyjechał do niego w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji – np. dostrojenie odbiornika telewizyjnego; Ważne!
Jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania żądał klient, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo do odstąpienia od umowy przysługuje w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy – np. przy okazji dostrajania odbiornika konserwator sprzedał konsumentowi nowszy dekoder;
9) w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli zostało ono otwarte po dostarczeniu – np. zdjęto folię ochronną z fabrycznie nowej gry komputerowej;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartych w drodze aukcji publicznej – np. zakup rzeźby w domu aukcyjnym;
12) o świadczenie usług hotelarskich, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi – np. zakup biletu na koncert.
Podstawa prawna: art. 38 ustawy o prawach konsumenta
Ważne!
To do konsumenta należy wybór podstawy składania reklamacji. Przedsiębiorca nie może zmienić jego decyzji.
Aby skutecznie dochodzić swych praw w przypadku wadliwej rzeczy, konsument powinien znać specyfikę obydwu dróg reklamacyjnych.
Inaczej jest w przypadku gwarancji: zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta określa wówczas samodzielnie gwarant, więc mogą one być mniej korzystne od regulacji ustawowych związanych z rękojmią.
Z gwarancji warto skorzystać, jeżeli upłynął już termin odpowiedzialności sprzedawcy wynikający z rękojmi. Co ważne, dotyczy to tylko gwarancji udzielonych na okres dłuższy niż 2 lata od dnia wydania towaru. Udzielenie gwarancji na taki czas często wiąże się jednak z koniecznością uiszczenia dodatkowej opłaty.
Ważne!
Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca – i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien – co do zasady – otrzymać wraz z towarem.
Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.
Warto pamiętać!
Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne.
Podstawa prawna: art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego
Konsument ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar konsumpcyjny jest wadliwy. Rozróżnia się dwa rodzaje wad: fizyczną i prawną.
Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz:
Wada prawna może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar:
Podstawa prawna: art. 5561 i 5563 Kodeksu cywilnego
W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:
Ważne!
Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane następujące okoliczności:
Podstawa prawna: art. 560 Kodeksu cywilnego
Jeśli konsument żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, przedsiębiorca może odmówić spełnienia tego żądania pod warunkiem, że opcja wskazana przez konsumenta:
albo
Odmawiając, sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie. Niezależnie od tego, w tej sytuacji konsument może zmienić swój wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób. Jeżeli zatem np. odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, to można następnie żądać naprawy. Istnieje również możliwość skorzystania z dwóch innych opcji, tj. obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Wówczas stosuje się następującą procedurę.
Ważne!
Sprzedawca musi wymienić towar lub usunąć wadę w rozsądnym czasie (nie ma tu określonego terminu) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli tego nie czyni, konsument może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszej bezczynności przedsiębiorcy i upływu wyznaczonego terminu klientowi wolno odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny.
Konsument reklamujący rzecz u sprzedawcy w ramach rękojmi ma również prawo żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Uwaga!
Bardzo ważne są tu jednak dwie zasady:
Jeżeli jest to pierwsze żądanie złożone w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta, ma on bowiem prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie).
Uwaga!
Zmiana propozycji sprzedawcy nie będzie możliwa, jeśli to, czego chce konsument, jest:
albo
Ważne!
Sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu złożonym przez konsumenta w ramach pierwszej reklamacji bądź jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru. Nie ma tu znaczenia, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę lub usterkę.
Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania (wyjątek dotyczy nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności to 5 lat).
Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. O skróceniu terminu konsument powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy.
Ważne!
Przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Taka sytuacja ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to przedsiębiorca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta.
W przypadku zauważenia wady w późniejszym terminie, czyli między 12. a 24. miesiącem od wydania towaru, to konsument powinien wykazać, że wada towaru istniała w momencie zakupu – np. jest wynikiem zastosowania materiałów niskiej jakości, nieprawidłowej produkcji czy też niepoprawnej instrukcji obsługi lub konserwacji. Na poparcie swoich twierdzeń może (ale nie musi) skorzystać z pomocy specjalistów, w tym z opinii i analiz niezależnych rzeczoznawców.
Ważne!
Jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady. Oznacza to, że przedsiębiorca odpowiada za produkt, nawet jeżeli wada zostanie przez konsumenta zauważona po upływie 2 lat od wydania rzeczy.
Uwaga! Sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie, np. towar był sprzedawany po obniżonej cenie z uwagi na określoną usterkę. Wada ta nie będzie podlegała reklamacji, ale towar można zareklamować, jeżeli ujawni się w nim inna usterka – nieznana konsumentowi w momencie zakupu.
Podstawa prawna: art. 5562, 557 §1 i 568 Kodeksu cywilnego
Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważoną wadę i określić swoje żądania przewidziane w ramach rękojmi.
Pismo reklamacyjne konsument może przekazać sprzedawcy bezpośrednio (za potwierdzeniem na osobnej kopii) lub wysyłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
Ważne!
Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.
Podstawa prawna: art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego
Konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady – niemniej najlepiej ją zgłosić zaraz po zauważeniu. Warto podkreślić, że nie skraca to w żaden sposób okresu odpowiedzialności sprzedawcy, który wynosi 2 lata od dnia wydania rzeczy.
Ważne!
Oznacza to również, iż jeśli wada towaru ujawni się np. w 20. miesiącu jego użytkowania, to konsument nadal ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu. Tym samym wydłuża się okres rękojmi (tu: o 8 miesięcy). Jest to możliwe, gdyż wada została dostrzeżona w okresie odpowiedzialności sprzedawcy i zgłoszona mu w odpowiednim czasie.
Podstawa prawna: art. 568 § 2 i 3 Kodeksu cywilnego
Jeżeli żądanie złożone przez konsumenta przy reklamacji dotyczy:
to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Sprzedawca nie może po jego upływie odmówić spełnienia żądania konsumenta, nawet jeżeli wada powstała z jego winy i np. zalał urządzenie wodą.
Ważne!
Przez rozpatrzenie reklamacji należy rozumieć możliwość zapoznania się konsumenta ze stanowiskiem przedsiębiorcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.
Podstawa prawna – art. 5615 Kodeksu cywilnego
Odpowiedzialność przedsiębiorcy za wadliwy towar dotyczy również nieprawidłowego montażu, jeżeli został on wykonany przez sprzedawcę lub osoby trzecie, za które ponosi on odpowiedzialność (np. przez wynajętą przez przedsiębiorcę firmę zajmującą się montażem), a także jeżeli konsument samodzielnie dokonał montażu, postępując według instrukcji przekazanej przez sprzedawcę.
W takiej sytuacji konsument ma prawo żądać demontażu i ponownego zamontowania po wymianie towaru lub usunięciu wady. Jeżeli sprzedawca uchyla się od tego obowiązku, konsument może wynająć innych wykonawców – na koszt przedsiębiorcy.
Ważne!
Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę kupionego towaru, to konsument:
lub
Podstawa prawna: art. 5611 Kodeksu cywilnego
Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim.
Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. W szczególności powinna zawierać takie informacje, jak:
Warto pamiętać, że obietnice złożone w reklamie są traktowane na równi z tymi zawartymi w oświadczeniu gwarancyjnym.
Podstawa prawna: art. 577 § 1 i 5771 Kodeksu cywilnego
Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca.
Uwaga! Sprzedawca może, ale nie musi być gwarantem. Powinno to być określone w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie jest, można uznać, że gwarancji udzielił przedsiębiorca, który złożył oświadczenie.
Czas gwarancji zależy od woli gwaranta, może więc ona trwać np. rok lub 5 lat bądź zostać udzielona dożywotnio.
Ważne! Jeżeli w oświadczeniu gwarancyjnym nie określono okresu ochrony, przyjmuje się, że wynosi on 2 lata – licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi.
Jeżeli gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia klientowi wymienionej lub naprawionej rzeczy. W przypadku wymiany pojedynczej części należącej do reklamowanego towaru czas gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części – np. wymiana karty graficznej w komputerze.
W innych przypadkach – np. reklamacja w zakresie wymiany lub naprawy nie została uznana przez gwaranta albo naprawa nie była istotna bądź konsument żądał od gwaranta działań innych niż wymiana i naprawa – okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.
Podstawa prawna: art. 577 § 4 i 581 Kodeksu cywilnego
Zakres odpowiedzialności gwaranta jest określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Może obejmować przede wszystkim zwrot zapłaconej kwoty, wymianę bądź naprawę rzeczy lub zapewnienie innych usług (np. bezpłatne holowanie samochodu w przypadku awarii).
Trzeba przy tym pamiętać, że gwarant dobrowolnie i samodzielnie określa swoje obowiązki. Może zatem przewidzieć różne wyłączenia, w zakresie których konsumentowi nie będzie przysługiwało żadne uprawnienie – np. wyłączenie gwarancji w stosunku do produktów z zestawu nieoznaczonych firmowym logo lub wyłączenie gwarancji ze względu na zainstalowanie oprogramowania innego niż to dostarczone przez producenta.
Podstawa prawna: art. 577 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego
Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego w dowolnej formie, w tym również w reklamie. Konsument ma prawo żądać od gwaranta wydania oświadczenia na papierze lub innym trwałym nośniku.
Warto pamiętać, że brak dokumentu gwarancyjnego w żaden sposób nie uszczupla uprawnień kupującego wynikających z gwarancji – mogą jednak powstać trudności z ustaleniem zakresu jej treści.
Ważne!
Dokument gwarancyjny powinien zostać wydany wraz z towarem.
Podstawa prawna: art. 577 § 1, 5771 § 3, 5772 i 5773 Kodeksu cywilnego
Konsument składający reklamację z tytułu gwarancji jest zobowiązany dostarczyć wadliwy przedmiot na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca wydania towaru.
Jeżeli jednak z okoliczności (np. duże rozmiary rzeczy lub skomplikowany sposób montażu) wynika, że wada powinna zostać usunięta na miejscu, konsument jest zobowiązany udostępnić towar gwarantowi (np. pralka w domu).
Podstawa prawna: art. 580 § 1 Kodeksu cywilnego
Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta.
Podstawa prawna: art. 580 § 2 Kodeksu cywilnego
Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wskazanych w rękojmi. Oznacza to, że w przypadku nieuwzględnienia żądań konsumenta w ramach jednej ze wskazanych podstaw ma on prawo do dochodzenia roszczeń na podstawie drugiej dostępnej podstawy – np. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji z tytułu gwarancji konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi.
Uwaga!
Wykonanie uprawnień z tytułu gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Konsument może żądać od sprzedawcy – w ramach rękojmi – wymiany, naprawy, odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny także wtedy, gdy towar został wymieniony lub naprawiony przy okazji wcześniejszej reklamacji złożonej do gwaranta.
Jeśli kupujący korzysta z uprawnień wynikających z gwarancji, zawieszeniu podlega bieg terminu na wykonanie uprawnień z tytułu rękojmi, polegający na konieczności złożenia konkretnych żądań w ciągu roku od zauważenia wady. Aby skutecznie zawiesić bieg tego terminu, wystarczy poinformować sprzedawcę o wadzie.
Podstawa prawna: art. 579 Kodeksu cywilnego
Sytuacja wygląda inaczej, jeżeli towar ma wadę – wtedy zwrot towaru może być dokonany pod pewnymi warunkami w ramach reklamacji złożonej na zasadach rękojmi. Ponadto sprzedawca może (ale nie musi) przewidzieć w regulaminie sklepu stacjonarnego ewentualność zwrotu towaru przez kupującego w określonym terminie (np. 30 dni) i pod określonymi warunkami (np. tylko z paragonem zakupu i oryginalnymi metkami, w stanie nienaruszonym). Taka praktyka wynika najczęściej z polityki konkretnego przedsiębiorcy, a nie z przepisów prawa.
Wyjątek stanowi sytuacja, w której towar został kupiony poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu organizowanego w hotelu) lub na odległość (np. w sklepie internetowym). Konsument ma wtedy prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i obowiązek zwrotu towaru w ciągu kolejnych 14 dni.
| Źródło informacji: |
| Kodeks Cywilny |
| Ustawa o prawach konsumenta |
| PrawaKonsumenta.uokik.gov.pl |